Roihuvuoren palvelukeskus halusi kokeilla, millaisia mahdollisuuksia palvelumuotoilu tarjoaa toiminnan asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Heillä oli tavoitteena uudistaa heidän toiminnastaan tiedottava kuukausiohjelma ikäihmisiä palvelevaan, selkeään ja visuaaliseen muotoon. Projekti toteutettiin palvelukeskuksen asiakkaita osallistavien työpajojen muodossa NHG/Kaufmannin palvelumuotoilijoiden pro bono -hankkeena osana Nordic Healthcare Groupin yhteiskuntavastuuta.
Helsingin kaupungin palvelukeskukset tarjoavat eläkeläisille, mm. kotihoidon asiakkaille monipuolista, tuettua ryhmätoimintaa ja harrasteryhmiä sekä mahdollistavat mm. kuntosalin käytön. Palvelukeskukset julkaisevat kaikesta tarjolla olevasta toiminnastaan kuukausiohjelman, joka on saatavilla paperiesitteenä sekä sähköisessä muodossa keskuksen Facebook-sivulla.
”Innostuimme ehdotuksesta hyödyntää palvelumuotoilun keinoja ikäihmisten osallistamisessa. Lähdimme palvelumuotoilijoiden kanssa ideoimaan, mikä voisi olla sellainen konkreettinen asia, johon haluaisimme saada lisää ymmärrystä ja jossa voisimme saada asiakkaiden äänen entistä paremmin kuuluviin. Päädyimme palvelukeskuksen kuukausiohjelmaan, johon kuukausittain kootaan säännölliset ryhmät ja muu toiminta, joka voi olla esimerkiksi digitalisaatiota koskeva luento tai vaikkapa yhteinen juhla alueen ikäihmisille. Kuukausiohjelma on keskeinen työkalu tehdä toimintaamme näkyväksi ikäihmisille ja myös verkostollemme”, kertoo Roihuvuoren palvelukeskuksen vastaavaa ohjaajaa Veera Sillanpää.
Projekti toteutettiin kahtena työpajana, joihin osallistui niin palvelukeskuksen asiakkaita kuin henkilöstöäkin. Ensimmäisessä työpajoissa mm. kartoitettiin asiakkaiden tietotarpeita ja näkemyksiä kuukausiohjelmasta. Näiden perusteella palvelumuotoilijat työstivät toiseen työpajaan ehdotuksia kuukausiohjelman uudesta visuaalisesta ilmeestä ja sisällöstä. Työpajojen lopputuotteena syntynyt uudistettu kuukausiohjelma aiotaan ottaa käyttöön Roihuvuoren palvelukeskuksessa poikkeusolojen jälkeen toiminnan taas käynnistyessä.
”Työpajoissa keskustelu oli vilkasta ja aktiivista. Keskusteluissa nousi esiin huomioita mm. visuaalisuuden merkityksestä ja siitä, miten henkilöstön mielikuva toimivasta ilmeestä ei välttämättä vastaa asiakkaiden tarpeita. Nämä ajatukset kirjattiin ylös ja niiden pohjalta toisessa työpajassa tarkasteltiin eri ehdotuksia sekä pohdittiin uudistetun kuukausiohjelman käyttöönottoa. Tärkein anti meille henkilöstössä oli ymmärrys, miten pienillä ja yksinkertaisillakin keinoilla voidaan kuulla asiakkaita ja ottaa heitä mukaan yhteiskehittämiseen aivan uudella tavalla”, Sillanpää jatkaa.
Yhteistyö projektissa sujui Sillanpään mukaan hyvin ja ilmapiiri oli välitön. Asiakkaat kokivat, että heidän tarpeensa kuultiin ja henkilöstölle oli antoisaa nähdä uusia toimintatapoja osallistaa asiakkaita mukaan työskentelyyn ja saada heidän käyttäjäkokemuksensa näkyväksi. ”Haluamme kiittää mitä iloisimmin mielin NHG:tä tästä ikimuistoisesta ja kauaskantoisia vaikutuksia antavasta lahjasta”, Sillanpää kiittelee.
